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Marketing

¿Enfadado o arrepentido?: La importancia de aprender a leer las emociones del consumidor insatisfecho



Quién no se ha sentido insatisfecho alguna vez con el servicio ofrecido en un hotel o en un restaurante. Según una investigación de un equipo de la Universidad de Valencia, la novedad está en que conocer los patrones de comportamiento del consumidor en función de las emociones negativas predominantes durante la experiencia insatisfactoria sería muy valioso para los gerentes y la puesta en marcha de estrategias de restitución del servicio por parte de la empresa. Los académicos animan, incluso, a que los empleados aprendan a reconocer las señales fisiológicas del consumidor para identificar esas emociones.

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